Riceviamo e pubblichiamo
Buone notizie sul fronte del customer care per le RSA nella provincia di Vercelli di “Sereni Orizzonti”, il gruppo guidato da Massimo Blasoni e specializzato nella costruzione e gestione di residenze per anziani. Sono infatti largamente positivi i riscontri ottenuti dall’équipe di infermiere che dallo scorso marzo telefonano, uno per uno, ai familiari o amministratori di sostegno di tutti gli ospiti allo scopo di verificare il loro livello di soddisfazione e registrare eventuali criticità.
Il sistema adottato è rigoroso, nell’interesse stesso dell’azienda: un programma interno di help desk registra ogni singola telefonata (ticket) e classifica la risposta ottenuta per codice verde (nessun problema), giallo o rosso. L’eventuale lamentela viene inoltrata al responsabile regionale e al dirigente d’area che si attivano per affrontare e risolvere il problema entro 3 giorni (codice rosso) o 7 giorni (codice giallo). Trascorsa una settimana dalla segnalazione, il famigliare o amministratore di sostegno dell’ospite viene ricontattato per verificare l’avvenuta risoluzione del caso.
Per quanto riguarda la situazione nella provincia di Vercelli, nel periodo 20 marzo–10 maggio sono stati raggiunti i familiari di 170 ospiti sui 208 posti letto (81,7% del totale) nelle tre RSA di “Sereni Orizzonti” ad Albano Vercellese (“Don Dario Bognetti”), Crescentino (“Residenza Roma) e Borgo d’Ale (“La Quercia”).
Al termine di questa prima rilevazione sono stati registrati 129 codici verdi (75,9%), 24 codici gialli (14,1%) e 1 codice rosso (0,6%). Altri 16 familiari o amministratori di sostegno (9,4%) non hanno invece voluto rilasciare dichiarazioni. Va precisato che tra i codici verdi compaiono 3 segnalazioni (1,8%) di quanti si dichiarano soddisfatti del servizio erogato ma al tempo stesso avanzano suggerimenti per un suo miglioramento. Il codice rosso concerneva la qualità dell’assistenza; quelli gialli invece riguardavano problemi amministrativi e strutturali nonché la qualità dell’assistenza e dei servizi mensa e lavanderia. In un paio di settimane sono stati tutti verificati e risolti, tranne due codici gialli ancora in corso di accertamento.
«Possiamo dirci soddisfatti di questi primi risultati ma non intendiamo certo dormire sugli allori» commenta Valentino Bortolussi, amministratore delegato di “Sereni Orizzonti”. «Ogni singola osservazione o critica è per noi preziosa perché riguarda una persona affidata alle nostre cure e non può non spronarci a migliorare ulteriormente la qualità del nostro servizio».
